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廣告：智者某天下
作者：曹亮 時(shí)間：2009-2-2 字體：[大] [中] [小]
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坐其中而得其苦，享其中而得其樂(lè)！
廣告公司有一個(gè)職位叫客服（AE）。他們一般在公司里不寫文案，不寫策略，不做設(shè)計(jì)。他們整天在公司里走來(lái)走去，嘮嘮叨叨，發(fā)號(hào)指令。旁人看來(lái)整天無(wú)所事事，只動(dòng)口不動(dòng)手。但它卻是廣告公司確一不可的職位，而且也是一個(gè)項(xiàng)目組的靈魂。
作為一個(gè)客服人員應(yīng)該內(nèi)外兼修，對(duì)內(nèi)保證好項(xiàng)目的日常工作安排、策略方向的正確指導(dǎo)，設(shè)計(jì)文案的溝通、客戶修改意見(jiàn)的正確傳達(dá)等；對(duì)外保證好客戶日常工作溝通、作品含義的正確表達(dá)等�？梢哉f(shuō)是一個(gè)兩面派，如果你做到了這幾點(diǎn)，那只能是一個(gè)傳話筒。還要具備對(duì)設(shè)計(jì)文案的把控、對(duì)工作的合理性安排、對(duì)客戶提出有建設(shè)性的意見(jiàn)、對(duì)項(xiàng)目所處階段的明確認(rèn)識(shí)，做到了這幾點(diǎn)你可以說(shuō)是優(yōu)秀。而卓越的客服人員更要懂得客戶公關(guān)、策略文案撰寫、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的及時(shí)掌握、客戶個(gè)性喜好的了解、銷售策略的合理建議等。除此之外，還要學(xué)會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、廣告學(xué)、心理學(xué)、哲學(xué)、文學(xué)、建筑學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)等。甚至還要了解時(shí)事、經(jīng)濟(jì)、旅游、宗教、歷史、人文、地理、美術(shù)等。抽煙、喝酒、跳舞、唱歌、表演也是選修課之一。這樣方可稱為卓越。
客戶一般都是很迷茫的，他不知道下一步應(yīng)該做什么，這就需要有人告訴他下一步我們應(yīng)該做什么？我們應(yīng)該怎么做？這個(gè)工作首當(dāng)其沖的就是AE，你要知道我們現(xiàn)在在做什么？做到那一步?效果怎么樣？還有哪些不足？然后才能分析出下一步的方向。整合出一套完整的思路與客戶溝通，這樣你才能處于主動(dòng)，否則只能任由客戶擺布，提出一些毫無(wú)意義的問(wèn)題。
當(dāng)客戶說(shuō)明天我們要做一個(gè)報(bào)廣，主題是產(chǎn)品利益點(diǎn)。此時(shí)你的第一反映是時(shí)間的合理性，其次是內(nèi)容的合理性，再次才是探討怎么做的問(wèn)題。
作為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，你需要有良好的邏輯思維，協(xié)調(diào)能力，預(yù)判能力。當(dāng)你拿一個(gè)水杯倒水時(shí)，你首先要知道水源在哪？其次你要知道從你的座位到水源走哪條路最合適？再次你要考慮在取水的路中會(huì)遇到哪些可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如何解決。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。所要說(shuō)明的是在做每一件事時(shí)都應(yīng)該考慮全面周到。
一個(gè)客戶人員的成長(zhǎng)歷程一般是三大階段，九大步驟。三大階段指：AE-AM-AD，九大步驟指每個(gè)階段分為助理級(jí)，正級(jí)，資深級(jí)。可見(jiàn)一個(gè)卓越的客服人員并不是短時(shí)間能速成的，當(dāng)然也有一些人天生一副好口才，入門比較快，得到了跳躍式發(fā)展，但這樣也可能造成基礎(chǔ)不扎實(shí)的毛病。
作為一個(gè)客服人員剛?cè)胄卸际呛芸菰餆o(wú)味的，如果你每天只顧著處理一些與客戶之間的瑣事，那你將越來(lái)越忙，抓大放小，把每天的工作分成四個(gè)等級(jí)。第一等級(jí)重要且緊急的，這類事情通常是每天第一大事，一定要保質(zhì)保量做好；第二等級(jí)不重要且緊急的，這類事情通常很急，以最快的數(shù)度完成他；第三等級(jí)重要且不緊急，這類事情通常有充足的時(shí)間去做，保證質(zhì)量第一；第四等級(jí)不重要且不緊急，這類事情只需要每天利用空余的一些時(shí)間考慮就可以了。這樣合理安排時(shí)間每天的事務(wù)自然會(huì)津津有條。
另外，做廣告是一個(gè)團(tuán)體性工作，千萬(wàn)別一個(gè)人冥思苦想，合理利用自己周邊資源，經(jīng)常與同事探討，這樣可以碰出一些新的想法。
廣告本是一個(gè)邊緣行業(yè)，沒(méi)有很全面的理論支撐。但要學(xué)習(xí)的東西卻很多，美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福曾說(shuō)過(guò),“不做總統(tǒng)就做廣告人”。由此可見(jiàn)一個(gè)卓越的廣告人需要很多領(lǐng)域的知識(shí)。
曹亮，資深品牌策劃，派迪策劃總經(jīng)理。QQ:77817072 移動(dòng)電話：15952867505